Do guests get their expected dishes or not? Evaluation of food & beverage services in hotel establishments: Case of Antalya<p>Misafir umduğunu mu yer bulduğunu mu? Otel işletmelerinde yiyecek – içecek hizmetlerinin değerlendirilmesi: Antalya örneği
Keywords:
Hotel establishments, food & beverage services, guest perception, AntalyaAbstract
Transportation, accomodation and food & beverage services are the basic components of the tourism industry. As well as these services mean the biggest amount of the total tourism expences, but at the same time these services are the main actors for tourist satisfaction. On the other side, food & beverage service has an extra importance for tourist satisfaction. Because it meets the vital and continuous necessities of the tourists. So, food & beverage service is one of the most important components of tourist satisfactin. The main subject of this study is to investigate the level of tourist satisfaction for food & beverage services and to note any differences in satisfaction levels between the dimensions of satisfaction. Within the aim of the study research data gained from 25915 guests who reserved hotels in 2013 summer season in Antalya and completed the online survey related to their holiday experiences. The study findings showed that, there was difference (p<0,05) between perception of satisfaction dimensions and the lowest perception was made for food & beverage services. The hightist perceptions were made for five star hotels in Belek region, and the lowest perceptions were made for tree star hotels in Kemer region for food & beverage services.
Özet
Ulaştırma, konaklama ve yiyecek içecek hizmetleri turizm sektörünün temel bileşenleridir. Bu hizmetler, turistik harca-malarının en önemli kalemleri oldukları gibi, seyahate ilişkin memnuniyet düzeylerinin oluşmasında da en önemli faktörlerdir. Ancak yiyecek içecek hizmetleri, yaşamsal ve süreklilik gösteren bir gereksinimi karşılıyor olması nedeniyle memnuniyet algısının en önemli unsurlarındandır. Araştırmanın temel amacı, Antalya’da hizmet sunan otellerin yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin konuk değerlendirmelerinin tespiti ve ilgili değerlendirme düzeylerinin otel tiplerine ve konumlarına gore farklılık gösterip göster-mediğinin araştırılmasıdır. Söz konusu amaç doğrultusunda 2013 yaz sezonunda www.tatilsepeti.com çevrim içi seyahat acentesi aracılığıyla Antalya destinasyonu için rezervasyon yaptıran ve tatil sonrası online değerlendirme anketine katılan 25915 konu-ğun otel değerlendirmesi analiz edilmiştir. Çalışma bulgularına göre, yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin değerlendirmelerin diğer hizmet boyutlarına göre p<0,05 düzeyinde anlamlı farklılık gösterdiği anlaşılmıştır. Yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin değerlendirme düzeyinin ise diğer hizmet boyutlarına gore en düşük düzeyde kaldığı anlaşılmıştır. Yiyecek içecek hizmetlerine ilişkin en olumlu değerlendirmenin Belek bölgesi beş yıldızlı otelleri, en olumsuz değerlendirmenin ise Kemer bölgesi üç yıldızlı otelleri için söz konusu olduğu anlaşılmıştır.
Downloads
Metrics
References
Albayrak, A. (2013). Farklı milletlerden turistlerin Türk mutfağına ilişkin görüşlerinin saptanması üzerine bir çalışma. Journal of Yaşar University, 30(8), 5049-5063.
Aymankuy, Y., Akgül, V. ve Can Akgül, C. (2012). Termal konaklama işletmelerinde müşteri memnuniyetine etki eden unsurlar “Gönen kaplıcaları örneği”.Balıkesir Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15(28), 223-240.
Bulut, Y. (2011). Otellerde müşteri memnuniyeti ve bir uygulama (Samsun Örneği). Uluslararası Sosyal Araştırmalar Dergisi, 4(18), 389-403.
Canny, I., U. (2014). Measuring the mediating role of dining experience attributes on customer satisfaction and its impact on behavioral intentions of casual dining restaurant in Jakarta. International Journal of Innovation, Management and Technology, 5(1), 25-29.
Cohen, E., ve Avieli, N. (2004). Food in tourism: attraction and impediment. Annals of Tourism Research, 31(4), 755-778.
Emir, O. ve Kılıç, İ. (2011). Müşterilerin memnuniyet düzeyleri ile demografik özellikleri arasındaki ilişki: Antalya’daki beş yıldızlı otel işletmelerinde bir uygulama. Journal of Yasar University, 21(6), 3598-3621.
Gössling, S., Garrod, B., Aall, C., Hille, J. ve Peeters, P. (2011). Food management in tourism: Reducing tourism’s carbon ‘foodprint’. Tourism Management, 32,534-543.
Hall, C. M., ve Sharples, L. (2008). Food and wine festivals and events around the world. Oxford: Butterworth-Heinemann.
Hjalanger, A.-M., ve Richards, G. (2002). Tourism and gastronomy. Abingdon: Routledge.
Jeong, E. ve Jang, S. (2011). Restaurant experiences triggering positive electronic word-of-mouth (eWOM) motivations. International Journal of Hospitality Management 30, 356–366.
Liao, C. (2009). Service quality and customers’ satisfaction of the food and beverage industry. Journal of Statistics and Management Systems, 12(4), 759-774.
Liu, Y. ve Jang, S. (2009). Perceptions of Chinese restaurants in the U.S.: What affects customer satisfaction and behavioral intentions? International Journal of Hospitality Management, 28, 338-348.
Namkung, Y ve Jang, S. (2007). Does food quality really matter in restaurants? Its impact on customer satisfaction and behavioral intentions. Journal of Hospitality & Tourism Research, 31(3), 387-410.
Nield, K., Kozak, M. ve LeGrys, G. (2000). The role of food service in tourist satisfaction. Hospitality Management, 19, 375-384.
Özaslan, Y. ve Uygur, S., M. (2014). Negatif ağızdan ağıza iletişim (Wom) ve elektronik ağızdan ağıza iletişim (E-Wom): Yiyecek-içecek şşletmelerine yönelik bir araştırma. Atatürk Üniversitesi İktisadi ve İdari Bilimler Dergisi, 28(3), 69-88.
Quan, S. ve Wang, N. (2004). Towards a structural model of the tourist experience:an illustration from food experiences in tourism. Tourism Management, 25, 297–305.
Rimmington, M. ve Yüksel, A. (1998). Tourist satisfaction and food service experience: Results and implications of an empirical investigation.Anatolia: An International Journal of Tourism and Hospitality Research, 9(1), 37-57.
Ryu, K. Lee, H. ve Kim, W. (2012). The influence of the quality of the physical environment, Food and service on restaurant image, Customer perceived value, Customer satisfaction and Behavioral intentions.The International Journal of Contemporary HospitalityManagement, 24(2), 200-223.
Sulek, J. M., ve Hensley, R. L. (2004). The relative importance of food, atmosphere, and fairness of wait. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 45(3), 235-247.
Şanlıer, N. (2005). Yerli ve yabancı turistlerin Türk mutfağı hakkındaki görüşleri. Gazi Üniversitesi Eğitim Fakültesi Dergisi, 25(1), 213-227.
TUIK. (2014). http://www.tuik.gov.tr/PreHaberBultenleri.do?id=15845 Erişim tarihi: 20.07.2014
Wang, H. (2011). Exploring the factors of gastronomy blogs influencing readers’ intention to taste. International Journal of Hospitality Management, 30, 503–514.
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Authors can retain copyright, while granting the journal right of first publication. Alternatively, authors can transfer copyright to the journal, which then permits authors non-commercial use of the work, including the right to place it in an open access archive. In addition, Creative Commons can be consulted for flexible copyright licenses.
©1999 Creative Commons Attribution-ShareAlike 4.0 International License.
